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我在亚马逊的店铺被封,该如何维权?

亚马逊似乎一直没有摆脱过站在争议的漩涡中心。

从对雇员的冷血管理制度,到卖家封号风波,亚马逊作为全球贸易的顶流平台,着实让人爱恨参半。笔者近期收到的关于亚马逊平台的经营相关问题咨询愈发频繁,谨以此文为中国卖家常见问题做些摘要,以饕读者。

  • 亚马逊店铺封号原因

亚马逊平台店铺封号的原因主要分为两大类:操控评论和知识产权。今年9月17日,亚马逊给出了数据:600个中国品牌,约3000个亚马逊卖家账号被封。但亚马逊全球开店亚太区执行总裁戴竫斐表示“官方数据并未观察到封号事件对中国卖家的业务影响。中国卖家在亚马逊上的业务增长是可观的”。这一说法不论准确与否,亚马逊的封店潮给很多中国卖家带来的是致命性的后果。

2021年5月20日,亚马逊全球客户信任与合作伙伴支持团队副总裁Dharmesh Mehta发布《致亚马逊全体卖家信》。其中,他表示亚马逊已投入“巨大的人力、物力,包括通过先进的机器学习和专业的人工审查,提高甄别不合规运营行为的能力”。亚马逊的科技投入,加之人工智能的日益完善,由判断失误导致的店家店铺被封概率也随之降低。这也就解释了为何很多卖家在申诉之后收到的往往是亚马逊的自动回复拒绝申诉请求的邮件。对于即将在亚马逊开店铺的店家来说,笔者建议在开店铺之前做好法律风险的把控,寻求专业律师的建议,以避免后患之忧。而那些店铺已被封的卖家不妨慢慢读完本文,对自己的店铺情况做一个初步的判断。

您需要知道,无论卖家集团下的店铺有多少,针对被封店铺、卖家只能选择单独申诉或仲裁。因此,对于集团旗下多个亚马逊店铺被封的卖家来说,寻求专业协助、节省时间成本是非常重要的。

(图片来源:Amazon Services Business Solutions Agreement)

2、亚马逊店铺封号救济措施

亚马逊的店铺账号若被封,卖家最关心的是账户资金是否能够取回。

取回资金的三个步骤分别是向亚马逊店铺管理团队申诉 – 发律师函直面亚马逊律师 – 提起仲裁。具体来说

申诉

对于申诉,卖家可以将所有国家的店铺统一申诉。

一般来说,申诉后3个月以内会得到亚马逊的回复。申诉阶段一般有两种方式:店铺申诉和资金申诉。店铺申诉即为客户向亚马逊申请恢复店铺运行并释放资金。此种申诉方式成功率较低,因为对“店铺”管理的权利完全在亚马逊手中,但这种方式适用于存货量大的店铺。反观之,若店铺申诉失败,或客户选择直接进行资金申诉的,成功率相对高。这种情况下,卖家的店铺虽然会被注销,但资金将全部或部分退还卖家。无论哪一种方式申诉,若亚马逊未在20个工作日内给出积极回复,则亚马逊满足卖家申诉请求的可能性慢慢变小。

由于知识产权涉及的专业性较强,以下以由于“操控评论”导致店铺被封的卖家为例。 通过解读《致亚马逊全体卖家信》, 笔者认为可用申诉理由可以总结如下:

  1. 亚马逊所扣押的资金与卖家的违规行为所造成的损失不成正比,亚马逊的处罚政策过于严厉和宽泛,而这种不成比例的惩罚机制在法律上构成无效条款。 这一条也帮助许多卖家赢得与亚马逊的仲裁;
  2. 卖家的行为只能构成鼓励评论,而非虚构评论。卖家没有刻意误导、欺骗消费者的意图;
  3. 卖家给亚马逊和亚马逊的消费者创造了很大的价值;
  4. 亚马逊存在对于中国卖家的歧视;
  5. 亚马逊的卖家协议中仲裁条款亦可能因为前述原因而无效,从而面临集体诉讼风险,这对亚马逊的声望将造成不利影响;
  6. 卖家将承诺严格合规经营(此处能卖家有实际行动表明决心更好);
  7. 亚马逊可能面临集团诉讼。

申诉的成功率要从店铺的经营情况和违规程度来分析。总体来说,若是申诉信写的不够专业,或店铺违规行为较为严重,亚马逊很有可能会以自动生成的邮件回复卖家并拒绝请求。

律师函

虽然亚马逊的卖家纠纷很多,但是真正用法律途径维护自己权益的并不多。大多卖家在申诉不成功后会选择放弃仲裁途径。因为卖家在店铺被封起就开始承担损失,而仲裁需要卖家再投入启动资金。但事实上,选择发律师函并做好仲裁准备的客户成功率是较高的。

律师函的作用是告知亚马逊将提起仲裁,并陈列卖家准备仲裁的时间及亚马逊应当回复时间。而律师函中的法律依据将根据不同亚马逊站点所在区域的法律规定进行撰拟。此时,亚马逊的法律团队将直接面对律师函,对案件做出判断后并给出回应。到这一步,卖家诉求被满足的可能性将大大增加。但这一步需要亚马逊不同站点当地的律师进行配合与协调撰写律师函的撰拟并与亚马逊的律师直接沟通。

撰写律师函的费用其实是比较低的,往往在几百到几千美元一封不等。另外,律师函的撰写时间短,且亚马逊回复律师函的时间快。律师函的性价比总体来说是非常高的。对于不愿意投入时间和金钱寻求仲裁,但资金达到一定量的卖家,笔者建议在申诉途径失败之后,通过与亚马逊律师直接沟通的方式争取自己的权益。

仲裁

需要注意的是,在第一步申诉和第二步发送律师函阶段卖家都可以提出恢复店铺的请求。但到了仲裁这一步客户将无法提出回复店铺的请求。

亚马逊卖家条款的仲裁条款有三处特别引人注目:

  1. 亚马逊可报销案件价值低于$10,000美金的仲裁费用,除非仲裁员认为案件没有争议且毫无意义。换言之,若卖家被冻结的资金低于$10,000美金,且争议确实存在,亚马逊将报销该案件仲裁的费用。但律师费用需卖家自己负责;
  2. 卖家需根据亚马逊的站点选择仲裁地。 如:巴西、加拿大、美国,三个国家的店铺可在美国仲裁,意大利、法国的店铺需要在欧洲仲裁。因此仲裁阶段需要在不同地方有强大的律师团队支撑;
  3. 每个店铺需单独仲裁,而不能集体仲裁。

以美国为例,仲裁费用由以下几个部分组成:

  1. 行政费用:包括申请费,听证费;
  2. 仲裁员费用:仲裁员费用是按小时计算;
  3. 听证室租赁费;
  4. 律师费。

以笔者过往的经验,启动仲裁的费用保守估计在$10,000左右。而亚马逊的报销制度也较为严格。因此,客户在考虑是否启动仲裁时,需权衡被冻结资金的体量是否值得仲裁。但,若卖家决定以仲裁的方式保护自己的利益时,拿回资金的概率也会有所提高。

总而言之,当店铺被封,应在第一时间寻求专业团队帮助,以提升维权效率、降低试错概率。

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